0次浏览 发布时间：2025-06-19 11:16:00
如何让优质服务从“盆景”变“风景”？如何激发一线员工的服务潜能？陕西中医药大学第二附属医院给出的答案是：让服务被看见、被认可、被学习。陕西中医药大学第二附属医院创新实践的“服务之星”评选活动，通过科学、公正、有温度的评选体系，成功挖掘并点亮了医院各个岗位的“服务明星”，使他们成为引领全院服务升级的“燎原之火”，打造出提升患者满意度的特色亮点。
此次评选活动是深入贯彻并实践国家卫生健康委《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025）》和《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027）》的生动实践，通过优化服务流程、加强人文关怀、提升医疗服务质量等多维度举措，切实改善患者的就医感受，不仅是对国家政策的积极响应，更是医院在新时代背景下对医疗服务内涵的深度探索与拓展。
亮点一
机制创新 让“好服务”有标可依 有迹可循
多维评价 立体画像
打破“谁说了算”的单一评价，构建“患者口碑是金标准、同事互评看协作、专业能力是基础、服务细节见真章”的综合评价体系。线上问卷评价、线下工作实绩数据（如零投诉、高效率）等多渠道信息汇聚，为候选人精准“画像”。
过程透明 公信力强
从科室推荐、资格审核、网络投票到综合评议，结果公示全程公开，接受监督，确保评选出的“明星”众望所归。
亮点二
榜样引领 “星光”效应催生服务“群星闪耀”
“星”光展示 营造浓厚氛围
举行2024年度“服务之星”表彰大会、 设立“服务之星”荣誉榜、佩星上岗，让他们站在聚光灯下，增强其荣誉感和责任感，也激发全院员工“见贤思齐”的内生动力。“争当服务明星”成为新风尚。
深度挖掘 讲好“星”故事
不仅仅是评选结果，更注重挖掘每一位“服务之星”背后的动人故事和闪光细节。通过医院公众号等平台，图文并茂、生动讲述“技术如何精益求精”“沟通如何抚慰焦虑”“细节如何于无声处见温暖”的故事，让榜样可亲、可感、可学。
亮点三
长效赋能 打造可持续的服务提升引擎
常态化运行
评选不是“一阵风”，而是年度常态化、制度化开展，形成持续激励的长期活动。
激励多元化
荣誉激励（证书、标识、风采展示）与职业发展激励（评优、评先）并重，物质奖励为辅，让“服务之星”不仅面上有光，更前途有亮。
闭环管理促提升
评选结果不仅用于表彰先进，也成为分析服务短板、优化流程、精准培训的重要依据。针对反馈中的共性问题，及时跟进改进措施，形成“评选-表彰-分析-改进-再提升”的良性循环。
一颗颗“服务之星”的涌现，汇聚陕西中医药大学第二附属医院优质服务的璀璨星河，不仅点亮了个体的光芒，更激活了全院追求卓越服务的“一池春水”，让“以患者为中心”的理念真正内化于心、外化于行，转化为患者可感可知的就医体验提升。“服务之星”的涌现绝非偶然，这背后是医院持续深耕服务内涵、优化就医流程的不懈努力。近年来，陕西中医药大学第二附属医院聚焦患者急难愁盼问题，在提升就医体验方面开展了多项切实有效的工作。
流程再造，让就医更便捷高效
智慧赋能
全面升级叫号系统，推行分时段精准预约挂号、诊间支付、线上报告查询等服务，有效缩短患者无效等待时间，减少“来回跑”。
“一站式”服务
一站式服务中心以“患者动线最短、部门协作最畅”为目标，设立综合岛，集中处理挂号缴费、医保咨询、慢病续方、证件复印、电话咨询、孕产妇报销等12项高频业务，并特别设立便民门诊，为常见病、慢性病复诊患者提供便捷、高效的诊疗和开药服务，为患者提供一站式便利服务简化流程。
人文关怀升温，让服务更有温度
环境改善
持续优化诊疗环境，如在门诊大厅，候诊区增设窗边吧台搭配软式座椅，提供免费书籍供患者和家属免费阅读。重症医学科和分娩中心门口建立了患者家属休息区，休息区配备了舒适的床铺、实用的存包柜以及方便的充电设备等设施，成为陕西省首家提供重症患者家属休息区域的医院。
门诊大厅休息沙发
门诊大厅公益图书角
重症医学科门口家属休息区
分娩中心门口家属休息区
为了切实提升患者的就医便利性及院内通行效率，陕西中医药大学第二附属医院在住院部、门诊楼等重点区域投放了自助轮椅、共享推车等辅助设施。为了让患者及医护人员享受到更加便捷、个性化的餐饮服务，医院推行智能点餐服务。为了足不出院满足患者医疗生活双需求，一站式提升就医体验，引进唐久24小时便利店，草本轻饮、瑞幸咖啡饮品店，在1楼住院部及门诊大厅接连处，开设健康驿站，为患者、家属及医护人员打造一个温馨舒适的休息区域。
便民电瓶车
便民存包处
瑞幸咖啡饮品店
草本轻饮
唐久24小时便利店
健康驿站
沟通艺术提升
为满足患者对医疗服务的新期望，深入贯彻《咸阳市卫生健康委员会关于在全市二级以上医院开展“六个多”服务的通知》精神，制订印发了《陕西中医药大学第二附属医院“六个多”服务行动方案》，制定沟通培训方案，全院开展医患沟通、服务礼仪等专项培训，要求医务人员使用文明用语、耐心倾听、清晰解释、换位思考，尤其关注老年、儿童、特殊疾病患者的沟通需求，将暖心服务融入诊疗全过程。
质量与安全并行，让诊疗更安心可靠
核心制度落实
严格执行医疗质量安全核心制度，加强首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、危急值报告等制度，保障医疗安全。
多学科协作（MDT）
推广多学科联合诊疗模式，为复杂疾病患者提供更全面、精准、个性化的诊疗方案，减少患者辗转。
延伸服务
积极开展出院随访、健康宣教进社区等延伸服务，将关怀延伸至院外。
投诉与反馈机制完善
畅通患者投诉和建议渠道，如院长接待日、投诉电话、投诉二维码等，建立快速响应和处理机制，做到件件有落实、有反馈，将问题转化为改进动力。
这些“润物细无声”的持续改进，为“服务之星”的涌现培育了丰沃的土壤。评选活动并非凭空创造亮点，而是对日常工作中那些默默在平凡岗位上创造不凡价值的个体的发现、认可与放大。正是有了全院上下在优化流程、提升温度、保障质量等方面打下的坚实基础，“服务之星”的光芒才能如此璀璨，才能有效激活全院追求卓越服务的“一池春水”。
未来，陕西中医药大学第二附属医院将持续擦亮“服务之星”这块金字招牌，不断丰富内涵、创新形式、深化应用，让更多岗位上的“星光”被发现、被点亮，让榜样的力量持续引领服务升级，努力为每一位患者提供更有温度、更有品质、更有获得感的医疗服务。
来源：陕西中医药大学第二附属医院
编辑：ZDR
